Будущее действительно наступило. Если несколько лет назад за большей частью банковских услуг необходимо было идти до отделения банка, то сейчас многое делается буквально «в один клик». Доля онлайн-операций (включая мобильные приложения) за 2019 год у ряда крупных банков выросла до 50–79%. Еще в 2015–2016 годах этот показатель был гораздо ниже — всего 10–20%. Более того, Банк России уже неоднократно отмечал, что эта тенденция — общая для всей банковской системы. «Спрос клиентов на качество и оперативность оказания банковских услуг возрастает: если раньше единственным определяющим фактором была величина комиссии за обслуживание, то в последние годы для клиента становятся все более значимыми скорость и доступность услуг “в один клик”, удобство интерфейса мобильного и интернет-банка», — объясняет причину активного роста онлайн-операций директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Иван Уклеин.
Действительно, смартфон сейчас есть практически у каждого, а онлайн-сервисы выгодны для всех участников. Банки таким образом оптимизируют расходы (онлайн-банкинг куда дешевле традиционного), а клиенты получают «банк в кармане», доступный постоянно. Более того, на наших глазах происходит трансформация чисто банковских онлайн-продуктов в нечто большее — в полноценную экосистему, когда клиент банка с помощью его приложений решает еще и смежные задачи. Типичным примером может служить сервис «Сбербанк онлайн», который имеет интеграцию с госуслугами. Банки здесь, правда, не одиноки. Как говорит Марина Каменева, тимлид аналитического агентства Markswebb, экосистемы возникают не только на основе банков, их выстраивают крупные компании из разных отраслей, в том числе ИТ, телекома, электронной коммерции. Это делают игроки, обладающие ресурсами и большой базой пользователей, образовавшейся на основе какого-то «продуктового ядра», так называемого core-продукта. Для банков это карточные продукты.
Экосистемы работают не только для физлиц, но и для бизнеса. Например, в рамках одной банковской экосистемы для владельца фирмы значительно упрощается документооборот или процесс уплаты налогов.
Однако стремительная цифровизация принесла банкам и их клиентам не только очевидные выгоды, но и ряд новых сложностей. Так, онлайн-банкинг довольно уязвим с точки зрения безопасности транзакций и сохранения персональных данных. Речь идет не только о чисто технических проблемах, но и о так называемой социальной инженерии, когда клиент сам сдает «пароли и явки» (см. «Фотоны против мошенников», «Эксперт» № 36 за 2019 год). Борьба с этими проблемами, а также построение наиболее эффективной экосистемы с учетом возможностей банка и запросов его клиентской базы и будут тем основным направлением, в котором игроки будут развивать свои онлайн-банки в ближайшие годы. При этом развитие онлайн-банкинга поможет небольшим игрокам: они смогут с небольшими затратами занимать ниши, неинтересные либо недоступные их более крупным конкурентам.
Обойти гиганта в онлайне
Естественно, далеко не для ка