Уважаемые читатели!
Мы начинаем серию интервью, в которых хотим обсудить вопросы, связанные с тем, как современные технологии уже меняют или изменят в ближайшем будущем традиционные бизнес-модели, системы управления предприятиями, характер взаимодействия сотрудников.
Председатель совета директоров группы компаний «АйТи» Тагир Яппаров приглашает к разговору ИТ-директоров крупных российских компаний. В беседе участвует обозреватель журнала «Эксперт» Елена Рыцарева. Тема первого интервью – корпоративная мобильность. Наш собеседник – ИТ-директор второй генерирующей компании оптового рынка электроэнергии ОАО ОГК-2 Глеб Лигачев. С одной стороны, ОГК-2 сама по себе имеет сложную структуру – в нее входят пять ГРЭС и управляющая компания, с другой стороны, ее основной акционер «Газпром». Тем более нам было интересно, как новомодные гаджеты вписываются в жесткую систему безопасности «национального достояния».
Э: Раньше у сотрудников компании были стационарные компьютеры и сидели они себе спокойненько на своих местах, были контролируемы. Даже если они с ноутбуком куда-то уходили, было не так страшно. А теперь они все приходят со своими гаджетами, айпедами, смартфонами на работу и говорят: подключи меня, я хочу иметь доступ. Один сотрудник оказался многолик и многотехнологичен. Хорошо это или плохо? Это нужно вообще компании или это нужно только сотруднику?
Т.Я. . Обычно новые технологии внедряются от корпоративно-информационной системы или от потребности бизнеса. Здесь совершенно новая ситуация – новые технологии приходят со стороны пользователей, от молодых и продвинутых сотрудников. И обычно это вызывает серьезные вопросы, связанные с безопасностью, администрированием. Первая реакция корпорации почти всегда негативна. Пусть люди разделят: гаджеты – это будет их личное, а вот у нас компания работает так, как работала. Но, с другой стороны, выясняется, что мобильность – это не просто удобнее, самое главное – появляется возможность создания совершенно новых бизнес-процессов и новых автоматизированных зон.
С мобильными технологиями видно два больших таких куста, где можно их использовать. Это топ-менеджмент, и люди, которые работают много вне офиса: продавцы, консультанты и т.д. и т.д. Им нужен доступ к информационной системе. Второй большой куст – это так называемые филд, полевые сотрудники, полевые инженеры и т.д. Исследования показывают, что эффективность работы полевых сотрудников с помощью смартфонов и планшетников можно повышать до 30%.
Э: А энергетики с корпоративными мобильными устройствами по электростанциям ходят?
Г.Л. Пока не ходят. В нашей индустрии я пока не слышал примеров эффективного применения мобильных устройств. Но я знаю о таких эффективных решениях в других компаниях. Например, в Boeing с их помощью успешно сокращают расходы. Самолеты «Боинг» используются по всему миру, и на проведение сложных ремонтов раньше вылетали суперкомпетентные инженеры, а их всего несколько человек, в разные точки мира, и там этот нестандартный ремонт осуществляли. Теперь на «Боинге» используют некое мобильное рабочее место с камерой и планшетником. Когда ремонтник средней руки должен ремонтировать сложный узел, ему не только поступают подробные инструкции по каждому действию на планшет, но и через мобильную камеру инженер в центре контролирует все действия, силу затяжки болтов, вообще сделанность всех необходимых операций. И это позволяет иметь суперкомпетентных инженеров в меньшем количестве, экономить на их полетах и время, и деньги.
Т.Я. Но для того, чтобы те же самые инженеры не просто активно использовали мобильные устройства, а это привело к снижению затрат или к повышению качества, нужно изменить все процессы. И вопрос не в том, чтобы инженерам дать по мобильнику или планшету. А вопрос в том, чтобы сделать процессы, в которых использование этого мобильника или планшета приведет к повышению качества и снижению количества необходимых инженеров либо их командировок. Понятно, что аналогичный подход можно применить при сервисе банкоматов, турбин.
Э: Есть похожие красивые проекты по внедрению корпоративной мобильности в России?
Т.Я. Сейчас, например, проходит конкурс Росстата на 3 тысячи мобильных устройств, которые будут розданы тем, кто проводит перепись, и это резко повысит качество и снизит затраты на перепись. Огромная работа, которую нужно провести в пиковом режиме и которую проводили раньше с бумагой, со специально подобранными ручками, с очень сложной и, я бы сказал, недостоверной технологией заполнения, сканирования, атрибутирования, будет кардинально упрощена. Внедрение мобильных технологий в этом процессе является одним из способов повышения качества и эффективности.
Э: А еще в каких отраслях идут реальные проекты по повышению эффективности бизнеса с помощью мобильных решений?
Г.Л. Например, российская авиация. В Eastline еще 10 лет назад все аэропортовые машины были оснащены GPS-оборудованием и диспетчер знал, где какой заправщик находится, чем занимается, потерялся ли мобильный трап. В других аэропортах нередки были ситуации, когда подъезда трапа стоящий самолет ожидал по 15-30 минут. Здесь же все видно в реальном времени и поэтому можно оперативно реагировать на нештатные ситуации.
Т.Я. Действительно, что происходит, когда самолет приземляется в аэропорту? В небольшой промежуток времени – несколько часов до обратного рейса – техперсоналом должны быть проведены определенные проверки, есть некий стандартный цикл, у инженера техобслуживания есть чек-лист. Обычно самолет не заезжает в ангар, он стоит в определенном месте на поле, инженер в ангаре у стационарного компьютера (по крайней мере, в большинстве российских аэропортов это так), смотрит: ага, вот заявка, вот самолет фактически прилетел, значит, стоит он там-то, номер места такой-то, он поехал к этому самолету, начинает визуальный осмотр, проверку приборами. И после почти каждого пункта проверки он возвращается в ангар и ставит галочку в своем чек-листе на стационарном компьютере. В итоге он делает кучу челночных поездок от самолета в ангар и обратно. Сейчас инженера хотят оснастить подключенным к системе специализированным планшетом, который защищен от пыли, может выдерживать мороз и другие наши замечательные погодные условия, чтобы он, не отходя от самолета, мог проходиться по этому чек-листу, тут же отмечать статус. И в случае необходимости замены какой-то детали не бежал в ангар, искал деталь где-то в системе и делал заказ, а непосредственно здесь, в самолете сделал заказ и пошел следующие пункты выполнять. За это время ему привезут нужную деталь со склада аэропорта.
Г.Л. К сожалению, это лишь один шажок, исполнение которого без комплексного изменения большого процесса ничего для бизнеса не принесет. Вроде бы при его реализации быстрее самолет обслуживается, а за то время, когда он находится в аэропорту, платятся огромные деньги. У нас между посадкой и взлетом уходит не менее 1,5 часов. Знаете, какое среднее время наземного обслуживания у европейской компании-дискаунтера Ryanair? По нормативам (пятилетней давности, кстати) не более 20 минут! Но этого не достичь снабжением инженера мобильным планшетом. Для исполнения этого норматива переделан весь процесс: люди через переднюю дверь выходят, через заднюю уже заходят, труся от здания к самолету пешком. Билеты продаются без мест, вошел – тут же сел. Стюардессы твою ручную кладь сами метнут на полку – так быстрее. Еды в самолете не дают, так как когда ты ешь – ты мусоришь, а уборка – это время простоя на земле. Если пассажир не ест, после него убирать не надо до 10 полетов. Да и продовольствие не надо загружать. Поэтому бутылка воды стоит 10 евро, первое место багажа – в два раза больше, чем билет, второе – в четыре раза дороже билета. «Не ешьте и летайте налегке – и мы удовлетворим друг друга».
Вот за эти 20 минут техники и обслуживают самолет. В наших аэропортах такие процессы практически невозможны. Так что специальный планшет для инженера – это маленький кусочек мозаики, из которой создается суперэффективность. В противном случае, повторюсь, получится мобильность ради мобильности, а не появление конкурентных преимуществ.
Т.Я. Еще один пример, связанный с производством снеков, этот рынок достаточно конкурентный. У компании-производителя есть сеть из 1500 мерчендайзеров, которые ездят по небольшим точкам продаж со своим каталогом продукции, который составляет сотни наименований. Если в эти ларьки не приезжать и не навязывать товар, то его там не будет. Сейчас компания запустила пилотный проект, она решила оснастить планшетами всех мерчендайзеров, чтобы они все время были в поле и даже не появлялись в офисе. Они сразу смотрят, какого товара нет, оформляют товар и отправляют заявку в офис, чтобы через несколько часов уже привезли. И таким образом компания сокращает всю технологию заказа и поставки.
Э: В каких еще отраслях вы видите бум мобильных технологий?
Т.Я. Сервис, обслуживание. Ну, например, банки сейчас активно делают проекты по внедрению мобильных устройств для своих сервисных инженеров по обслуживанию банкоматов. И решаются вопросы планирования маршрута, заказа, фиксации всех операций по обслуживанию.
Кстати, блестящий пример – это «Яндекс-Такси». Сервис позволяет выбрать ближайшее свободное такси из имеющихся. Клиент пишет: мне через 15 минут такси по такому-то адресу, – и в это время 50 таксистов, которые рядом с тобой, получают данный заказ, и один из них первый говорит: я, я, я. А остальные десять пытаются и не успевают. И блестящий пример – как эти технологии меняют полностью процесс, он становится совершенно правильно клиентоориентированным, например. Вот, я считаю, гениальная идея.
Мнение эксперта
Сергей Орлик, директор центра корпоративной мобильности компании «АйТи»
– В середине октября на нашей конференции «День корпоративной мобильности» мы провели интересный опрос, чтобы узнать, что является драйвером в этом направлении – мода или действительно реальная отдача. Причем в нашей выборке были не только айтишники, но и заказчики, руководители бизнес-подразделений, так что она была достаточно репрезентативна. На вопрос – «Что является основной причиной, по которым организации используют или планируют использовать мобильные технологии», ответ «мода» или «поддержка бренда организации» набрал всего 10-11%. И эта причина была по счету 5-6-й. Первая причина – это обеспечение подключенности сотрудников, улучшение коммуникаций в удаленном режиме работы. Вот это, как основную причину, озвучили более 90% респондентов. И около половины участников говорили о новых бизнес-процессах, где без гаджетов не обойтись.
Самый первый бизнес-процесс, о котором говорили 93-95%, это коммуникации: не только звонки, но и электронная почта, обмен файлами и документами с сотрудниками вне офиса. Рабочее место должно ездить вместе с ними.
Э: Давайте все-таки вспомним энергетику. Есть ли там потребность в корпоративной мобильности?
Г.Л. ИТ – это инструмент управления. Чем пользуются руководители при управлении компанией? Совещаниями, телефонными звонками, электронной почтой и служебными записками.
Если ты управляешь, отслеживая состояние KPI (как сбалансированную систему), то у тебя есть потребность иметь инструменты мониторинга и демонстрации причин отклонений не только в кабинете, но и в командировке, отпуске, на выездных встречах. Мне кажется, такой подход к управлению не пользуется популярностью в нашей стране. У нас в 80-100% случаев используется событийное управление. Написал кто-то служебную записку с просьбой (или входящее письмо), по этому отдельному событию руководителем и принимается решение («Согласен», «Не согласен»). Влияние такого решения на связанные процессы целиком лежит в плоскости развитости интуиции или кругозора руководителя. Таким образом, наиболее востребованы из мобильных технологий сотовая связь и чтение электронной почты (или СЭД). Более продвинутые возможности требуют изменения в подходе к управлению. Это, кстати, общие выводы – безотносительно энергетики.
Что касается работы с мобильными устройствами «полевых» сотрудников – обходчиков, монтажников, инженеров, то это вопрос повышения оперативности поступления информации в корпоративную информационную систему и ее качества. Ни то ни другое не являются жизненными приоритетами на текущем уровне развития управления в энергетике. Как вы понимаете, это повлияло бы на качество формирования значений KPI, но совершенно не влияет на появление служебных записок. К тому же российская энергетика достаточно консервативна и управление непосредственно объектами энергетики прописано в тоннах нормативных документов еще советских времен и РАО ЕЭС – в лучшем случае. Естественно, там не предусмотрены не только планшеты и GPS, но и компьютеры вообще.
Э: С энергетикой понятно, но ведь в стране существует множество мобильных сотрудников.
Г.Л. Руководитель и сотрудники – это, на мой взгляд, вообще две разные категории, мобильные решения для которых будут развиваться с разными скоростями и с разной степенью достижения результатов. Сейчас почти у каждого работающего гражданина есть личный смартфон, да и iPad уже не редкость. И если рядовому сотруднику ИТ-департамент или СБ могут сказать «нет, и вопрос не обсуждается», то руководителя так просто на обочину прогресса не выпроводишь. У него там уже личные фотографии, сериалы, личная почта. И сказать ему в лицо, что ему в командировке не нужна почта корпоративная – уже не просто… В итоге туда докручиваются почта и расписание, как-то поднастраивается безопасность. Получается полулегальное такое существование. Как ни странно, но в треугольнике «руководитель–служба безопасности–ИТ» нет того, кто стал бы драйвером комплексной проработки вопроса полноценной интеграции мобильных устройств в инфраструктуру компании.
С другой стороны, есть сотрудники, самая суть работы которых – мобильность. Выносные офисы банков, страховые агенты, аварийные комиссары, ремонтные бригады. Изменив документооборот и порядок их работы со сложившегося на тот, который могут поддержать мобильные технологии, можно выиграть в огромных масштабах.
Например, взять ОСАГО. Сейчас наличие страховки контролирует ГИБДД при проверке документов и постановке машины на учет. Печатаются миллионы бланков полисов, ведется невероятный учет их движения как бланков строгой отчетности от Гознака, через РСА, страховую компанию к агентам. Сотни тысяч бланков «крадут» и выписывают на них недействительные полисы. Вопрос получается социально значимый в рамках всей страны. Если же обеспечить продажу полисов через мобильные устройства агентов, то информацию о сделке можно иметь в центральной базе в режиме реального времени. Связать же ее с камерами на дорогах и центром видеофиксации нарушений ПДД – вопрос несложный. В итоге получаем схему, когда выехавший без страховки автомобиль получит штраф при проезде первой же видеокамеры. А на стационарном посту его остановят по команде системы и изымут автомобиль. Всё, исчезают бланки полисов, процедура их транспортировки и учета, решается вопрос поимки и наказания нарушителей закона в режиме реального времени до того, как они нанесут ущерб.
Вот подобные решения, на мой взгляд, и будут появляться в ближайшее время.
Т.Я.: С точки зрения мобильной технологии мне кажется, что для офисных сотрудников ее внедрение не является критическим фактором. Это, конечно, удобно, полезно, но может быть не сильно эффективно. Я знаю примеры российских компаний, в которых и полностью электронный документооборот, и мобильный офис – а все равно бюрократия огромна, просто она автоматизирована. Реальный эффект прежде всего можно наблюдать у полевых сотрудников, тот же пример Росстата. И здесь может идти речь об уменьшении количества людей, о возможности привлечения более квалифицированных людей к тем вопросам, которые возникают, или к снижению количества операций.
Но возникает и огромное количество проблем, которые присущи эти технологиям.
Э: Да, давайте поговорим о проблемах корпоративной мобильности.
Г.Л. Если вы сделаете корпоративное мобильное приложение для «Айфона», то гарантированно будете портить себе зрение.
Т.Я.: Кроме зрения существует масса вопросов, связанных, например, с безопасностью, с администрированием. Внедрение этих технологий потребует огромных ресурсов со стороны компании, потому что технологии будут все время меняться. При этом нужно поддерживать много операционных систем: iOs, Android, Windows Phone и т.д. И сложность от самой поддержки и внедрения технологии запросто может нивелировать те преимущества, которые будут возникать. Поэтому просчитывать надо и положительный эффект, и те издержки и проблемы, которые эти технологии приносят именно в корпоративный мир. Потому что они пришли из личного мира, где безопасность была таким вопросом десятым, где вопрос администрирования вообще не стоял.
Надо, например, обеспечивать управление стоимостью. Потому что резкое увеличение трафика данных приводит, учитывая всю сложность тарифной политики в стране, роуминг и так далее, к тому, что резко возрастают расходы. Расходами надо управлять, и появляются специальные средства, которые позволяют оптимизировать расходы, настраивать эту модель. Вот мы – корпоративный клиент «Вымпелкома», у нас несколько тысяч номеров, я бы с удовольствием имел инструмент управления тарифными планами для оптимизации расходов.
Э: Но инструментов управления тарифами пока нет.
Т.Я. Они в мире есть и в России тоже будут появляться. Одна из наших задач сейчас с тем же «Вымпелкомом» – договориться о внедрении таких инструментов, они должны быть поддержаны оператором. Это же практически интеграция в их биллинг, очень тяжелая.
Г.Л. МТС пока в виде исключения могут взять биллинг какого-нибудь одного номера и прогнать по 2-3 тарифным планам. Но делают они это пока вручную и в виде разового исключения.
Э: Легче прийти и сказать: я хочу перейти в «Билайн», какие вы мне, МТС, даете скидки?
Т.Я. Да здесь скидки сами по себе не играют роли, потому что тарифные планы можно оптимизировать гораздо интенсивнее и эффективнее, в зависимости от того, насколько часто человек летает, как он пользуется передачей данных в роуминге. Речь идет именно об этом, что у всех сотрудников должны быть реально свои тарифные планы. Мы, например, имеем корпоративный контракт, у нас один тарифный план фактически на всех сотрудников.
Э: А что еще тормозит внедрение мобильных решений в крупных организациях?
Г.Л. В большинстве своем информационная безопасность вообще сразу ставит крест на всякой корпоративной мобильности. Но здесь мы выходим на общие проблемы мотивации. Почему в крупных холдингах трудно проталкивать инвестпроекты для дочерней компании, трудно свой проект где-то обосновывать наверху? Потому что если этот проект получится удачным, то все награды получит тот, кто его непосредственно делал, а если плохим, то дадут по шапке тому, кто его согласовывал наверху. Поэтому если вы сидите наверху, то в целом лучше все всем зарезать или гонять по какому-то невероятному кругу. Это проблема холдинговых структур в целом, и в ее жернова попадают и проекты мобильных технологий.
В любом холдинге есть служба безопасности, задача которой «предотвращать». Допустим, вы начинаете проект по корпоративной мобильности, пытаетесь вот теми или иными вещами обосновать нужность этого для бизнеса. Есть бизнес-заказчик, которому это нужно, который отвечает за эффективность своего процесса. Он даже согласен на некие инвестиции в инфраструктуру, понимая, что они окупятся. Есть ИТ-департамент, которому это тоже любопытно поделать, но он понимает, что не удастся просто «поиграть и бросить» – придется завтра гарантировать работоспособность новой технологии. И если за работоспособность его не премируют и не вспомнят, то за сбои и недоступность сервиса – взгреют незамедлительно.
К счастью для ИТ, есть еще служба безопасности с правом вето, которая на самом деле абсолютно не мотивирована на то, чтобы вам чего-то разрешить. Ведь разреши они вам изменить периметр безопасности ИТ-инфраструктуры, и при этом решение заработает и компания улучшит свои показатели, все ордена повесит себе бизнес-заказчик. Кто вспомнит о службе безопасности, давшей разрешение?
А вот если кто-то стащит у сотрудника iPad, и окажется, что на нем приложение было не совсем онлайновое, а с элементами офлайна, и поэтому кусок базы там хранился, и кто-то его в WikiLeaks выложил или документы на том же «Яндексе» разместил, то вопросов к тому, чей человек там потерял iPad, не будет стоять: понятно, что на человека напали и, угрожая жизни, отобрали гаджет вместе с паролями. Кто разрешил туда записать данные? Служба безопасности? А ну-ка пойдите сюда…
Конечно, если есть чисто человеческие отношения со службой безопасности, то проект могут одобрить. Но и здесь не все так просто.
Допустим, служба безопасности говорит: я знаю, лично вы ребята умные, все предусмотрите, вам можно. А завтра вы уволились, вместо вас пришли другие люди, совсем не умные и не предусмотрительные. Работающее приложение из бизнес-процесса же не исключишь! И все, конец им. Поэтому всегда проще (а для таких распределенных и разношерстных структур, как «Газпром», даже и правильнее) иметь единый подход, который делается в расчете на самого неквалифицированного, ненадежного члена сообщества. Но преодолеть «унифицированные» требования безопасности практически невозможно.
Э: Какой же прогноз по внедрению корпоративной мобильности?
Т.Я. На самом деле можно сделать некое теоретическое заключение, что мобильные технологии сильно изменят процессы в будущем и будут интенсивно использоваться в тех индустриях, где есть массовое обслуживание.
Г.Л. И где ты должен по бизнесу физически приблизиться к потребителю.
Т.Я. В мире уже эти технологии активно используются в медицине. Пока в России до этого не дошло, но мы знаем, что, например, сейчас создаются специализированные приложения для планшетников для врачей, которые помогают быстрее и качественнее диагностировать, работать с больными. Это образование. Мы все видели про суперпланшет от Чубайса. Работа с информацией и с технологией учебного процесса, она очень эффективно ложится на возможности мобильных устройств. И традиционно финансы, вот как раз работа с потребителями в такой модели полевой – страховые компании.
Г.Л. Транспорт – огромная сфера, где это будет использоваться очень интенсивно. В Европе в поездах никто уже не покупает бумажные билеты – по интернету заказал, на бумажке распечатал, этот листочек показал контролеру, который поднес свой специализированный смартфон, считал двумерный штрихкод с твоего листочка, посмотрел и сказал: сиди спокойно. А сейчас и печатать не надо: показал на экране смартфона тот же штрихкод, пришедший по электронной почте, – а кондуктор считал его прямо с экрана.
Т.Я. В заключение нашего диалога хочется сказать, что доступ к корпоративным информационным ресурсам со смартфонов и планшетов – это один из самых заметных трендов в корпоративных информационных системах. Но нельзя забывать, что этот тренд не будет реализован за счет безопасности и стабильности бизнеса заказчиков. Иначе популярные гаджеты могут сыграть роль своего рода «троянских коней». Очевидно, чтобы завершить этап тестирования и реализации первых серьезных проектов, предполагающих действительно тесную интеграцию традиционного back-office в сфере ИТ и front-office на базе мобильных устройств, индустрии потребуется некоторое время. Всем нам – и заказчикам, и поставщикам – нужно мобилизоваться для того, чтобы процесс «мобилизации» корпоративных информационных систем стал в полном смысле технологией. Надежной и проработанной, основанной на четких стандартах и тщательно протестированных решениях.
Бизнес-процессы в организациях, оптимизируемые за счет использования мобильных технологий Основные причины, по которым организации используют или планирует использовать мобильные технологии