Принцип работы Европейской Юридической Службы (ЕЮС) на первый взгляд достаточно прост. Заключаешь контракт, активируешь абонентскую карточку Advocard (дистрибутор услуг ЕЮС), по мере возникновения вопросов звонишь в компанию и получаешь ответы от юристов-профессионалов. «Наша цель — юридическая профилактика, моя задача — построить юридический Макдоналдс» — это слова основателя ЕЮС Сергея Бекренева. На российском рынке ЕЮС с 2007 года, за это время число клиентов компании перевалило за 30 тыс. человек. В 2012 году ЕЮС вышла на рынок Казахстана. Пришелся ли по вкусу казахстанцам юридический фастфуд и чем юрист «на телефоне» лучше всеведущего Google — об этом рассказывает Дмитрий Афанасьев, директор компании «Европейская Юридическая Служба Казахстан».
Юрист «в кармане»
— Дмитрий Михайлович, как с правосознанием населения в РК?
— Я бы не сказал, что очень хорошо, потому что существует определенная степень правового нигилизма — то есть негативного отношения к праву. Человек знает, что есть определенные нормы права, которые помогают ему регулировать правоотношения, но не знает их сути. Не знает, как их правильно использовать, что зачастую порождает много правовых рисков в процессе жизнедеятельности. Например, человека останавливает сотрудник дорожной полиции и начинает оформлять протокол административного правонарушения. Обычный человек не всегда знает, как правильно поступить в этой ситуации, чтобы предотвратить риски, например, вызова в суд или еще каких-то негативных последствий.
— Расскажите о принципе работы Европейской Юридической Службы подробнее: вот человек заключил контракт, активировал карточку Advocard и позвонил. Что происходит дальше?
— Структура обработки запроса и решения проблемы клиента при обращении в компанию за получением юридических услуг построена по простой и удобной схеме. Первоначально звонок клиента в ЕЮС поступает на линию специалистов широкого профиля (65% звонков), где после авторизации клиента в системе и определения сути правоотношений осуществляется консультация по запрашиваемой проблематике. В случае необходимости более детальной и углубленной проработки запроса клиента звонок переводится на более узкопрофильного специалиста, который осуществляет консультирование в рамках определенной отрасли права с возможностью предоставления услуг в очном порядке, с формированием необходимых материалов для делопроизводства (25% звонков). Представление интересов клиента в суде составляет около 10% от общего объема обращений и предоставляется уже как дополнительная услуга.
При возникновении у клиента спорных вопросов, касающихся качества, объема и своевременности оказания услуги, а также выражения благодарностей и пожеланий, он может обратиться в департамент клиентских отношений компании, сотрудники которого в случае необходимости повторно консультируют клиента по запрашиваемой проблематике.
— Найти и прочитать тот или иной закон можно самостоятельно, с помощью любого интернет-поисковика; чем отличаются телефонные консультации юристов ЕЮС от простого цитирования законодательства?
— Наши сотрудники предоставляют клиенту не просто разъяснения о законе, а алгоритм действий в сложившейся ситуации и помогут клиенту не совершить простейших правовых ошибок, которые часто допускают обыватели в аналогичных ситуациях. Вплоть до того, где и как поставить подпись, сколько копий снять с определённого документа, где вам должны поставить входящий номер на документ и как должны это сделать. Потому что на сегодняшний день на местах, в тех же ЦОНах, например, человек может столкнуться с не обладающими должной компетенцией сотрудниками, которые начинают требовать у него совершенно ненужные документы. И человек уже консультируется с нами, как поступить при подаче того или иного заявления.
— Сложно, наверное, переспорить сотрудника ЦОНа?
— Сложно. Но есть определенные нормативные постановления и инструкции, которые обязывают его действовать в рамках законодательства. У нас были случаи, когда человек пришел прописываться, с него запросили три непонятных документа, человек нам перезванивает, говорит: вот такая ситуация, с меня требуют документы, как себя повести? Наши сотрудники перечислили перечень необходимых документов, человек пошел с этим перечнем к начальнику (ему был предоставлен алгоритм поведения вплоть до составления жалобы). Жалобу составлять не пришлось: начальник дал указания и у человека приняли документы и оформили в том виде, в котором этого требует законодательство, а не дополнительные какие-то пожелания самого сотрудника ЦОНа.
— То есть Европейская Юридическая Служба ориентирована в первую очередь на повседневные жизненные ситуации, которые происходят с человеком?
— В общем-то да: в первую очередь наша служба направлена на юридическую профилактику. Мы стараемся предупредить возникновение правовых рисков, которые могут сложиться вследствие неправильного толкования нормы права и самого применения законодательства на практике. Круглосуточно юристы ЕЮС отвечают на экстренные звонки, чтобы дать клиентам консультации и рекомендации при чрезвычайных происшествиях — таких, как ДТП или иные конфликты с участием третьей стороны, при острых административных конфликтах, требующих срочного вмешательства, при происшествиях с участием правоохранительных органов. Консультации по всем остальным вопросам — с 9.00 до 21.00. Если вопрос не требует дополнительной юридической проработки, то юристы оказывают помощь сразу же. Если же вопрос требует подготовки, юрист уже отдельно с клиентом определяет порядок обратной связи. То есть спрашивает: «Иван Иваныч, через какое время вам будет удобно получить консультацию?» и предоставляет консультацию в удобное для клиента время.
С картой по жизни
— Какое сейчас у компании количество клиентов?
— С момента открытия Европейской Юридической Службы в феврале 2012 года клиентами компании в Казахстане стало 1500 человек, которым уже было предоставлено свыше 10 000 консультаций. В настоящее время количество клиентов компании с каждым месяцем возрастает примерно на 15% от общего числа клиентской базы. Согласно статистике обращений в компанию, ежемесячный рост составляет примерно 20% по сравнению с предыдущим периодом. Если в феврале 2012 года к нам обращались за предоставлением консультаций 1316 раз, то в декабре 2012 года — более 2500. Речь идет только о телефонных консультациях, не включая обращение за очными услугами и судебные процессы.
— Какие вопросы ваши клиенты чаще всего задают?
— Рейтинг самых актуальных запросов от казахстанцев выглядит следующим образом: 16% от всего объема обращений — вопросы транспортных отношений, то есть вопросы, связанные с регистрацией транспортных средств, практикой применения штрафов сотрудниками дорожной полиции и т.д. На втором месте в списке самых задаваемых вопросов стоят права человека — 15% от объема обращений. Например, задержали сотрудники полиции на улице, требуют предоставить удостоверение личности или начинают проводить несанкционированный обыск на месте без соблюдения процессуальных правил, которые должны применяться. 12% от объема обращений — это вопросы взаимодействия с органами государственной власти. Вопросы жилищных, потребительских и трудовых отношений казахстанцев интересуют несколько меньше. (см. график 1).
— Вот о потребительских или трудовых отношениях: ЕЮС как может проконсультировать клиента, например, по банковскому кредиту или трудовому договору? Клиент зачитывать этот договор юристу будет?
— В таких случаях мы опять же пытаемся провести профилактику. Клиент устраивается на работу, берет кредит — пусть вышлет нам договор в оригинале по электронной почте. Мы проведем его правовой анализ. Например, в случае трудового договора можем порекомендовать внести определенные условия в него (а человек имеет на это право), и тогда в последующем наш клиент избежит даже возможности риска при неправильном обороте дел или притеснениях со стороны руководства компании. Понимаете, имея доступ к набору юридических услуг, человек может смелее планировать свое поведение на завтра. То есть он будет знать: я сегодня переговорю с юристом, а завтра у меня подписание договора, или завтра я иду устраиваться на работу — мне нужно поступить так-то и так-то. Человек будет знать, что если поступит правильным образом, то впоследствии с ним ничего не случится. В противном случае этот человек будет ходить со своей нерешенной проблемой, она станет нарастать как снежный ком, катящийся с горы.
— Жители каких регионов Казахстана наиболее охотно пользуются новой услугой?
— Мы исследовали географию нашей клиентуры: в тройке лидеров Астана, Алматы и Караганда, на них приходится 36,5%, 34,1% и 7% от общего числа клиентской базы соответственно (см. график 2).
— Дмитрий Михайлович, а насколько услуги ЕЮС доступны для жителей РК в финансовом плане?
— Я считаю, что наша ценовая политика доступнее тех услуг, что предлагает рынок. В среднем от 5 до 15 тыс. тенге стоит час консультаций у юриста. Наша компания имеет в своем арсенале карты разных тарифных планов, которые включают в себя различные услуги (стоимость карты «Драйвер», ориентированной на автовладельцев, — около 30 тыс. тенге, а стоимость карты «Голд», ориентированной на индивидуальных предпринимателей, — более 110 тыс. тенге. — «ЭК»). В зависимости от выбранного тарифного плана клиент имеет возможность получать как устные юридические консультации по телефону в неограниченном количестве, так и образцы типовых договоров и документов.
— Каким образом вы знакомите потребителя с новым форматом юридических услуг?
— Учитывая позитивный опыт наших коллег из России и Украины, нами продуктивно используется инструмент, позволяющий донести до людей удобство и практическую пользу «юриста в кармане». Этим инструментом является многоуровневый маркетинг. В народе сложилось негативное представление о сетевом маркетинге, но мировой опыт доказывает: это такой же способ донесения информации об услуге до потребителя, как реклама на телевидении и радио.
Они решают все
— Как кадровые вопросы решаете? Где берете специалистов?
— Осуществляем подбор кадров достаточно просто: при наличии вакантной должности проводим HR-мероприятия, соискатели проходят тестирование, в ходе которого определяются способности человека, выясняется, в каких областях права его знания глубже. Также у нас в службе работает психолог — он определяет возможности кандидатов по работе с клиентской базой. Я расширял штат call-центра уже несколько раз с момента открытия службы и могу сказать, что из 60–70 кандидатов мы выбираем одного.
— На каком языке консультируют сотрудники ЕЮС — на государственном или на русском?
— Не скажу, что 100%, но уж точно 95% наших специалистов владеют двумя языками. При обращении в ЕЮС, прослушивая пункт меню, клиент может выбрать, на каком языке ему получать консультацию — на государственном или на русском. Но еще раз повторюсь: у нас практически все могут консультировать на двух языках.
— Какими видите перспективы компании в РК, что в планах?
— Рассчитываем, что поднимутся темпы роста бизнеса в Казахстане, а значит, будет спрос и на юридические услуги. Будем создавать моду на правовые услуги, расширять call-центр, весь позитивный опыт российских и украинских коллег будем реализовывать здесь, чтобы свести к минимуму правовые риски клиента. Будем делать более мобильную услугу, более доступную и более простую, чтобы ею могли пользоваться все граждане, вне зависимости от достатка.
— С каким количеством клиентов хотели бы закончить первый год работы в Казахстане?
— С большим количеством довольных клиентов хотелось бы закончить год.
— А есть недовольные?
— Есть, это клиентский бизнес, недовольные всегда будут. Чаще всего люди недовольны тем, что они услышали от юриста не то, что хотели. Но закон есть закон, существуют определённые правовые нормы, которые требуют определённого поведения. Хочешь не хочешь — их нужно исполнять.
— То есть налоги придется заплатить?
— Да, мы осуществляем консультации только в рамках действующего законодательства, без предоставления дополнительных незаконных вариантов решения вопроса.
График 1 Наиболее частая тема запросов — транспорт График 2 Наиболее частая тема запросов — транспорт