Проникновение в интернет пробуют на вкус многие банки, однако пока рассматривают его как дополнительный канал дистрибуции. УБРиР сделал это направление частью долгосрочной стратегии. Первыми результатами делится президент УБРиР Антон Соловьев
— Антон Юрьевич, в последние годы УБРиР энергично открывал новые офисы в разных регионах. Экспансия продолжится и в этом году?
— Действительно, ключевой частью стратегии УБРиР последние три года было развитие сети на всей территории Российской Федерации. Эту задачу мы выполнили: наши точки, а их 586, находятся в 67 субъектах. Наш девиз — мы идем туда, где наш клиент.
Лучшим форматом для этой цели оказались «легкие офисы» и небанковские точки продаж в торговых центрах. Эта стратегия показала устойчивость, многие банки пытались ее копировать, но не у всех получилось. А мы в итоге вышли на 9-е место по количеству сетей в России. Этот достаточно хороший фундамент для развития бизнеса, он позволил нам занять 22-е место в России по вкладам населения, 25-е — по кредитам для физических лиц. Можно сказать, что процесс создания стационарной сети завершен.
— На чем сконцентрируетесь сейчас?
— Продолжением этой стратегии стало проникновение в интернет и использование его как канала для дистрибуции банковских продуктов. В конце 2012 года мы определили основные направления работы в интернете. Подход очень прагматичный: нам не нужна реклама, нам нужен результат от рекламы. Нам не нужны все интернет-пользователи, нам нужны наиболее интересные группы пользователей по цене ниже рынка. И нам нужно быть там, где много наших целевых клиентов. Таким образом, фокусными мероприятиями 2013 года оказались классическая лидогенерация на кредитные продукты, достижение лидерского присутствия в социальных сетях, обновление сайта с целью увеличения конверсии в продажу классических кредитов, вкладов, комиссионных продуктов и продуктов для МСБ, а также запуск нового интернет-банка как платформы, создающей ценность для привлеченного клиента. В 2013 году мы сформировали специальное подразделение и выполнили все задачи, получив через этот канал, например, более 2 млн кредитных заявок и около 10% всех новых клиентов МСБ. Мы также вошли в тройку лидеров в социальных сетях по количеству подписчиков и запустили новую платформу для интернет-банкинга, которая уже получает очень хорошие отзывы наших клиентов: более 7 тысяч, а это около 85%, «супер» или «хорошо» за первый месяц работы.
В этом году мы продолжаем работу в рамках интернет-стратегии: усилим позиции в самом популярном месте в интернете, предложив пользователю социальных сетей простой и легкий платежный продукт, с помощью которого он сможет удовлетворять до 95% своих платежных потребностей без необходимости приходить к нам в банк и оформлять договор. Мы запустим этот сервис во втором квартале 2014 года и уверены в его большом успехе. Кроме этого, перейдем на новую платформу управления маркетинговыми кампаниями в интернете, чтобы точнее таргетировать нужных нам людей в наиболее удобное для них время и через наиболее приятный для них интерфейс: мобильное устройство, планшет или десктоп. Кроме этого, планируем стать ближе к клиенту с точки зрения подписания договора на банковское обслуживание, обеспечив его доставку.
Для каждого банка важно постоянно бороться с проблемностью и повышать возвратность кредитов. В этом направлении интернет также должен нам помочь: сейчас мы активно экспериментируем с «большими данными» о пользователях из сети.
— Достаточен ли уровень проникновения интернета для организации продаж?
— Поскольку уже каждый третий кредит мы выдаем, используя интернет после года фокуса, то для нас этот канал важен и необходим. Конечно, мы ограничены проникновением интернета и количеством людей, которые используют его в качестве проводника в сфере банковских услуг. Но интернет растет быстрее, чем количество потенциальных вкладчиков и заемщиков. Особенно быстро он растет в маленьких городах — там, где уровень предложений банковских услуг и проблемность традиционно ниже. Мы уверены, что, продолжив активную работу в интернете, сможем получать еще больше новых и качественных клиентов.
— Чем отличается такой клиент?
— Это группа вполне состоявшихся людей свыше 30 лет, которая использует интернет в первую очередь для анализа потенциальных предложений от банков: больше половины людей, прежде чем взять кредит в банке, смотрят специализированные сайты, сравнивают условия, спрашивают мнения о банках в социальных сетях, смотрят оценки различных народных рейтингов. Это очень серьезно обусловливает выбор потребителя. Для обслуживания такого клиента впоследствии очень важно иметь развитые дистанционные каналы: сайт, колл-центр, интернет-банк, линейку дистанционных продуктов. Иметь в данном направлении конкурентные преимущества для нас важно, что мы и реализовываем.
— Как можно оценить затраты на этот канал продвижения?
— На рубль, вложенный в продвижение в интернете, мы выдаем 50 рублей кредита. То есть стоимость продвижения составляет порядка 2% от объема выдачи кредита, в то время как, например, на телевизионную рекламу может уходить и до 5%.
— Какова специфика организации такого продвижения?
— Работа в интернет-пространстве требует достаточно высокой скорости обновления, большой скорости реакции на требования клиентов. Именно поэтому мы в прошлом году запустили интернет-банк, платформа которого позволяет обновлять версию очень быстро, буквально с недельной скоростью. Конечно, на практике такую скорость поддерживать нет необходимости, но раз в месяц для поддержания конкурентоспособности нужно вносить доработки. Мы сформулировали концепцию нашего интернет-банка так: «Легкий, как перышко». Отклик получили моментальный: 85% пользователей оценивают его или как «супер», либо как «хорошо». .
Конечно, очень важно, чтобы система имела наполнение. Например, мы видим, что большинство клиентов хочет, чтобы их уникальный платеж оставался в памяти интернет-банка после первого же заведения. В этом направлении мы провели достаточно большую работу по настройке услуг, которые оказывают потребителям сервисные организации в разных регионах.
Также важна интеграция с соцсетями, эту работу мы предполагаем завершить до конца марта. Как я уже говорил, на базе нашего интернет-банка появится электронный кошелек, который позволит клиенту проводить транзакции, обмениваться финансами с контрагентами в соцсетях. То есть сделает возможность использования интернет-банка без посещения офиса доступным для всех активных участников соцсетей. Таким образом, принцип, который мы исповедуем уже пять лет, работает и здесь: мы идем туда, где наш клиент.