Видеонаблюдение в современном ритейле – это не только предотвращение краж, но и эффективные маркетинговые инструменты. Об использовании систем видеонаблюдения для отслеживания покупательского поведения и организации безопасности в торговых залах в интервью «Эксперт Online» рассказал Альберто Алонсо, менеджер по развитию бизнеса в сфере розничной торговли Axis Communications, Испания.
– Каков уровень потерь, вызванных кражами в розничной торговле в Испании? Кто крадет чаще других и что чаще всего крадут?
– Бизнес, и в особенности сетевой, давно понял: видеонаблюдение в магазинах – это не роскошь, а средство экономии. Причем экономии значительной и реальной, что особенно актуально в период кризиса.
По оценкам Global Retail Theft Barometer, объем потерь в сфере розничной торговли в Испании составил около 2,6 млрд евро. Много это ли мало? Это примерно 1,4% от общего оборота испанского ритейла. Данный показатель хуже среднеевропейского и значительно уступает, к примеру, Японии, где потери находятся на уровне 1%. Половина потерь приходится на покупателей, и в последние годы это число неуклонно росло. Мы связываем это с влиянием кризиса.
– Кто приносит наибольший ущерб: сотрудники или клиенты?
– На долю персонала приходится примерно 27% от общего уровня потерь, а оставшиеся потери напрямую не связаны с воровством: это потери в цепочке поставок и ошибки в управлении (18%), а также мошенничество со стороны поставщиков (5%).
Как правило, наибольшей популярностью у магазинных воров пользуются дорогие товары. В продуктовом ритейле это вина и алкоголь, дорогие категории сыра и мяса, а также бритвенные принадлежности. В фэшн-сегменте чаще всего объектами кражи становятся сумочки и ювелирные украшения. В сегменте электроники самыми популярными объектами кражи являются смартфоны, аксессуары к ним и навигационные системы.
– Как использовать видеокамеры для предотвращения потерь? Можно ли поймать вора в режиме реального времени?
- Как показывает практика, установка камер отпугивает немалую часть воров, которые приходят в магазин именно со злым умыслом. Таким людям свойственно идти по пути наименьшего сопротивления, и они всегда выберут магазин без камер тому, где вероятность попасться в руки охранников будет выше. Что касается возможности схватить вора с поличным, то это возможно только при условии, что кто-то из сотрудников охраны постоянно осуществляет мониторинг и «ведет» подозрительного субъекта по магазину.
Это имеет смысл в больших гипермаркетах, где за это отвечает специальная служба и где происходит по несколько десятков задержаний в день. В небольших магазинах борьба с потерями носит скорее характер расследования, когда разбор хищения ведется уже по факту происшествия. Преимущество IP-камер (цифровая видеокамера, имеет свой уникальный адрес узла в компьютерной сети (IP-адрес) в обоих случаях очевидно – они позволяют получать намного более качественное видео, которое можно использовать для идентификации преступника или для детального отслеживания действия покупателей в магазине, как в торговых рядах, так и на кассах, где осуществляется очень большой процент мошенничества.
– Может ли система видеонаблюдения быть интегрирована с другими системами магазина, такими как кассовые аппараты или противоугонные устройства?
– Конечно, наиболее ощутимым преимуществом систем видеонаблюдения на базе IP-технологий является их возможность легко и удобно взаимодействовать с другими системами, которые использует ритейлер. Наиболее часто используется интеграция с кассовым оборудованием или программным обеспечением, которое позволяет совместить данные о транзакциях кассового POS-терминала (устройство для приема к оплате по пластиковым картам (может принимать карты с чип-модулем, магнитной полосой и бесконтактные карты) с видеоинформацией. Это позволяет эффективно расследовать инциденты, разбирать подозрительные операции – такие как отмена чека, удаление товара из чека, использование дисконтных карт, очень маленькая или очень большая сумма чека. Использование видео, как доказательной базы позволяет сократить время расследования спорных ситуаций в разы.
Что касается противокражного оборудования, то зачастую ритейлеры используют отдельную систему видеонаблюдения, чтобы оценивать то, насколько правильно работают противокражные рамки, как соблюдаются регламенты работы с системой предотвращения краж, как ведут себя сотрудники по отношению к покупателям в этом случае. Противокражная система – это большое вложение денег для розничного магазина и им необходимо быть уверенными в том, что эта система работает как полагается.
Применяются также интеграции с системой контроля доступа, когда камеры передают информацию обо всех, кто открывал дверь в подсобное помещение или используются как средство контроля ночной доставки товаров, когда никого из персонала в помещении магазина нет. Служба доставки не может заходить в определенные зоны магазина, а если это происходит, то камеры могут распознать движение в этой части торгового зала, инициировать запись, а также отправить оповещение о нарушении на мобильный телефон или по электронной почте.
– Как может ритейлер вернуть инвестиции в систему видеонаблюдения? Могут ли IP-камеры повысить уровень дохода иным способом, кроме предотвращения краж?
– На сегодняшний день использовать систему видеонаблюдения только для предотвращения потерь – нецелесообразно. Современные камеры позволяют решать сразу несколько задач одновременно и могут использоваться сразу несколькими департаментами магазина.
Безопасность может предотвращать потери и расследовать инциденты, маркетинг – получать информацию о количестве посетителей в магазинах и эффективности маркетинговых кампаний, управляющие магазином могут оперативно реагировать на изменение длины очереди на кассах, а также получать данные о наиболее популярных зонах магазина, мерчендайзинг – отслеживать правильность расположения товаров и наличия его на полках в реальном времени.
Таким образом, видеонаблюдение не только становится дешевле за счет использования сразу несколькими службами ритейлера, но и позволяет увеличивать продажи и повышать эффективность работы магазина. В нашей практике были случаи, когда за счет перепроектирования торгового зала на основании данных полученных от IP-видеокамер и модулей видеоаналитики удавалось поднять продажи в одном и том же магазине на 14-16% за один и тот же период времени. Модуль видеоаналитики – это аппаратно-программный комплекс, применяемый для решения задач безопасности (формирование оперативных тревог и проведение расследований) и анализа и управления. Видеоаналитика позволяет собирать статистические данные: подсчет покупателей, мониторинг входа/выхода, классификация людей (ребенок/взрослый, покупатель/персонал).
– Нужна ли небольшим магазинам установка систем видеонаблюдения? Рентабельно ли создание систем наблюдения для небольших магазинов по сравнению с крупными торговыми сетями?
– Ошибается тот, кто говорит, что IP-камеры – это дорогое удовольствие, доступное только крупным ритейлерам. Установка высококачественных IP-камер в маленьких магазинах более чем оправдана, прежде всего за счет того, что современные камеры ушли далеко вперед по сравнению с устаревшими системами и уже умеют многое помимо просто обработки и передачи. Взять, к примеру, аналоговую систему видеонаблюдения, которая в подавляющем большинстве случаев используется в магазинах небольших форматов. Аналоговое видеонаблюдение – формат видеонаблюдения, преобразующий визуальное изображение в аналоговый сигнал. Чтобы система работала, необходимо прокладывать кабели связи и питания, покупать не самое дешевое записывающее устройство (DVR), а также искать место, где его разместить. DVR – Digital Video Registrator, видеорегистратор, специально разработанный для нужд видеонаблюдения.
При использовании современного оборудования, большую часть работ на себя берет IP-камера – она может не только собирать видеоинформацию, но и сохранять ее на саму себя (с помощью встроенной SD-карты - формата карт памяти, разработанного для использования в основном в портативных устройствах) - нести «на борту» встроенную аналитику (детектор движения, подсчет посетителей), передавать данные во внешний мир и с помощью встроенных средств оповещения сообщать владельцу, что в магазине зафиксировано движение или камера работает некорректно.
Сравнительный анализ показывает, что совокупная стоимость владения системы на базе IP-камер значительно ниже, по сравнению с аналоговой, даже если стоимость аналогового оборудования ниже, при первичной закупке. Более того, использование IP-камер позволяет организовать систему видеонаблюдения по облачной технологии, когда пользователь не несет больших затрат на закупку оборудования, приобретает только камеру, и получает доступ к сервису видеонаблюдения за ежемесячную абонентскую плату. Этот вариант идеально подходит для небольшого бизнеса, который не может позволить себе масштабные первоначальные инвестиции, но в то же время хочет иметь в своем распоряжении гибкую и эффективную систему, которую можно легко и быстро масштабировать по мере развития бизнеса.