За время развития фитнес-индустрии в России размер первоначальных инвестиций в хороший центр вырос с 0,5 до 5-7 млн долларов. Сильным командам удается «отбить» эти деньги за пять лет. Но это – ежедневный линейный контроль, крайне лаконичный управленческий штат и жесткая политика аренды.
Я — клиент вашего клуба «Монарх» чуть ли не с первой недели его существования. До этого был другой клуб, и разницу я ощутила сразу. Привлекает гармоничная атмосфера, обстановка без гламура и роскоши и в то же время не дешевая. Вопрос: как это делается?
— Это то, что называется целеполаганием. Оно корнями уходит в Русский теннисный клуб, который мы создавали еще в начале 1990-х. Теннисный клуб — это замкнутое образование, где пятьдесят—сто членов, и все они твои друзья, братья — в общем, одна теннисная семья. Там и родилась идеология, которую формально называют клиенториентированностью. И хотя мы понимаем, что сейчас, когда сеть насчитывает тысячи членов клуба и сотрудников, а в компании не пять человек, а три тысячи, и уже не получится относиться к каждому с таким же вниманием, идеологически мы продолжаем стоять на этом. Во время тренингов мы настраиваем всех на то, что любой человек, приходящий в клуб, — это наш брат, друг, и мы должны ему давать не просто услугу, прописанную в договоре, а частичку своего личного тепла. В бизнес-процессах это не формализуется, но в условиях, когда продукты индустрии, то есть программы, у клубов очень похожи, эта человечность становится нашим конкурентным преимуществом. При этом у нас нет пафоса, чего-то искусственно раздутого, потому что мы сами люди не пафосные. Но вы правильно подметили, что у нас нет желания сделать гламурно, а есть желание сделать дорого. В фитнес-индустрии наша сеть, наверное, несет самые высокие capex, capital expenses: затраты на открытие одного клуба составляют до полутора тысяч долларов на квадратный метр. Наши конкуренты, особенно некоторые, отчаянно экономят, но на этом и проигрывают.
— У вас есть корпоративный стандарт интерьера клуба, организации пространства в нем? Когда я пришла, подумала: наверное, имеет значение размер площади в раздевалке на количество ожидаемых клиентов, высота потолков в зале. Или я ошибаюсь?
— Конечно, все это формализовано, поскольку мы открываем по три—пять клубов в год, и иначе уже нельзя, это конвейер. Мы работаем в информационной системе, в которой прописаны процессы открытия клуба начиная с дизайн-проекта, он тоже типовой и уложен в наш бренд-бук. Организация пространства, набор оборудования, набор маркетинговых, операционных и управленческих действий перед открытием клуба — все подробно прописано. Более того, они контролируются, поэтому и руководство сети, и все подразделения видят, что происходит, в режиме реального времени.
— В какой момент развития сети это появилось?
— Мы начали переходить к такому формату работы лет восемь назад, когда было десять клубов. До этого, пока их было четыре-пять, у нас было недостаточно контента, для того чтобы обобщать опыт и выстр