В конце прошлого года команда менеджеров и сотрудников Банка24.ру, лишившегося лицензии в сентябре 2014-го, начала проект с финансовой группой «Открытие». 350 сотрудников перешли в «Ханты-Мансийский банк Открытие»: они будут запускать сервис расчетно-кассового обслуживания для предпринимателей. Для этого в составе банка создан специальный филиал — «Бизнес-онлайн». Филиал интернет-банка под брендом «Точка» открылся и в Новосибирске — его руководителем назначена Алла Шаркова, до этого возглавлявшая новосибирское представительство Банка24.ру. Бывший председатель правления Банка24.ру Борис Дьяконов, вставший у руля нового проекта, рассказал в интервью нашим коллегам из журнала «Эксперт-Урал», как команда выбирала партнера и в какой конструкции модель «Точки» продолжит развитие.
Жизнь интересно разворачивается
— Отзыв лицензии, как, впрочем, и продажа банка, обычно закачивается распадом коллектива. Случаев, когда костяк команды переходит в другой банк и находит там способы реализации, получая при этом определенную долю самостоятельности, единицы. Как появилось понимание того, что в вашем случае такой сценарий возможен?
— Первые чувства, которые команда испытала, получив сообщение от ЦБ об отзыве лицензии, — растерянность и стыд. Но когда буквально через два часа начали звонить менеджеры банков, причем из топ-10, и предлагать варианты на завтрашний день, мы задумались. Жизнь интересно как-то разворачивается… Я уже не говорю о том, сколько и чего мы услышали в эти дни от клиентов. Мы, конечно, понимали, что делаем классный сервис, но такого наплыва эмоций не ожидали. Да, мы всегда хотели быть лучшими, но одно дело — самооценка, и совсем другое — когда тебе об этом говорят клиенты и конкуренты. Тогда мы и начали размышлять: может быть, есть смысл вернуться…
— Какие варианты рассматривали?
— Не скрою, была идея запустить новый проект с нуля, но предложений посыпалось столько, что мы поняли: можно попытаться найти подходящую экосистему. Именно во время переговоров и презентаций стало понятно, что никакие шаги по перетягиванию отдельных игроков команды никому ничего не принесут. Когда нас спрашивали: «А вот эту новацию кто сделал?», мы понимали, что в большинстве случаев на этот вопрос просто не удастся ответить. Наша модель основана на сочетании двух парадигм — по-научному это называется Total Quality Management и Agile. С одной стороны, система управления качеством ISO 9001 позволяет нам собирать каждый день предложения по тысяче маленьких улучшений и таким образом постоянно совершенствовать обслуживание клиентов. С другой — Agile как методика разработки продуктов дает колоссальную гибкость, сотрудники моментально тиражируют идею. То есть отсутствует прослойка в виде многочисленных постановщиков задач, методологов, кучи менеджеров и прочих мешающих бизнесу фигур. Мы думали, все приличные люди так работают, а оказалось, ключевая причина повышенного интереса к «двадцатьчетверке» как раз в том, что никто так не работает. В этом и есть ценность концепции сервисного банка. Мало того, все совершенно отчетливо видят — ее нельзя скопировать. Надо понимать, что в этой модели управления сотрудники контакт-центра сильно влияют на то, что мы делаем в интернет-банке. И когда нам говорили, что наш колл-центр новому партнеру не нужен, мол, у него свой есть, команда понимала: договориться не получится.
Второе обстоятельство, которое влияло на ход переговоров, это возможности синергии. Мы ни в коем случае не хотели устраивать войну уже работающим в банках моделям. Мы хотим быть эффективны там, где подобного бизнеса либо нет вообще или его нужно существенно усилить, либо есть понимание допустимости и полезности внутренней конкуренции.
Банки просто не умеют считать
— Сервис — это хорошо, но в чем заключается экономический эффект вашей модели обслуживания предпринимателей? Чем вы интересны банку?
— Расчетно-кассовое обслуживание большинству банков обходится достаточно дорого. Банки просто не умеют считать. Многие думают, что зарабатывают на этом, а на самом деле — теряют. Мы научились мало тратить на обслуживание, при этом добиваясь высокого уровня качества. И дело вовсе не в конкретном «софте», мы просто по-настоящему любим предпринимателей, как бы пафосно это ни звучало.
Все эти наши «хотелки» по построению прозрачной экосистемы, способной создавать ценность, как-то очень органично разрешились в ходе переговоров с группой «Открытие».
— В какую конструкцию выстроились ваши договоренности?
— С одной стороны, сотрудникам «Точки» нужна достаточная автономность, с другой — определенный уровень «несвободы», чтобы вписаться в рамки существующих правил работы на рынке и требований регулятора. Для этого создается филиал, но не по территориальному принципу, а по бизнес-логике. При этом при соблюдении ряда условий технологии позволяют обслуживать клиентов по всей стране. Для начала «Точка» начнет развиваться в городах-миллионниках, где позиции банка исторически сильны. Это Москва, Питер, Екатеринбург, Челябинск, Новосибирск, Казань, Красноярск. Предпринимателям в этих городах мы предложим дистанционный сервис, при этом в каждом городе есть стационарные офисы и сеть банкоматов, через которые можно сдавать выручку.
— Рассчитываете вернуть прежних клиентов?
— Не рассчитываем: они уже есть. Ведь у «Точки» твердые заявки на возвращение в сервис. 10% потока предподписки — предприниматели, которые не обслуживались в «Точке». И это при отсутствии рекламного бюджета, просто пара постов в «Фейсбуке».
А еще есть роскошь отсутствия текущих клиентов: мы можем себе позволить делать сервис таким, как считаем нужным. Мы бы не стали рисковать, если бы не было уверенности в правильном сервисе для бизнеса.
— А что будет с дополнительными сервисами, в частности с «Кнопкой»?
— «Кнопка» — это финансовый сервис для предпринимателя. Это не про банк, это про финансовый сервис и про бухгалтерию. «Кнопка» была интегрирована с «двадцатьчетверкой», но на самом деле ей нужна дружба с кучей банков. Сейчас у «Кнопки» то время, когда она может реализовать эту концепцию. «Кнопка» подписывается сейчас на интеграцию с крупнейшими банками, работающими в этом сегменте.
Не заметать мусор под ковер
— Какой управленческий багаж вы возьмете в новый проект, а какой оставите в прошлом?
— Не стоит заметать мусор под ковер. Решения в реалиях сегодняшнего дня надо принимать быстрее и жестче, в том числе и в отношении людей. Команда настроена по-боевому. У «Точки» сейчас есть потрясающая возможность реализовать свою миссию — сделать лучший сервис для предпринимателей, доделать недоделанное и обогнать конкурентов. И не повторять ошибок прошлого.
— А что сегодня нужно предпринимателю?
— У команды есть жалобная книга от клиентов, которые пытаются обслуживаться в других банках. Задача номер один — не повторить всего этого ада, с которым сталкивается бизнес в банках. Для банка важно не создавать клиенту проблем. Если ты этого добиваешься, ты уже молодец. Нужно делать такой банк, чтобы его никто не замечал. Это как связь: пока она не испорчена, никто ее не замечает. А вот потом уже можно начинать думать, какие дополнительные ценности создавать для предпринимателя.
— Ну какие ценности могут быть в расчетно-кассовом обслуживании? Провел платеж, получил платеж, сдал выручку…
— Это заблуждение. Можно дать инструменты предпринимателям, чтобы они в своем бизнесе сумели бы зарабатывать больше. Как? Мы знаем. И больше пока ничего не скажу.