Марат Абасалиев: Раньше турагентства могли влиять на цену билета, только увеличивая или уменьшая размер собственного сервисного сбора. При этом агентствам, чтобы покрыть расходы на интернет-эквайринг, которые составляют 2,5% от общей суммы заказа, приходилось эту комиссию включать в окончательную стоимость билета.
Технология, которую мы используем, позволяет разбивать процесс покупки билета на две части. Деньги за сам билет отправляются с карты клиента напрямую авиакомпании через глобальную систему бронирования (GDS). То есть расходы на эквайринг ложатся не на само агентство, а на авиакомпанию. Агентство только платит комиссию GDS, которая составляет 0,8% от суммы заказа. А за сервисный сбор, который обычно составляет 150-300 рублей, компания платит 2,5%, но это уже совсем другие деньги.
Расскажите, как ваши компании начали сотрудничать.
Елена Зимина: Внедрение новых технологий требовало серьезного пересмотра текущих планов компании. Поэтому, прежде чем согласиться на сотрудничество, мы очень тщательно изучили предложение PayOnline.
М.А. У любой технологии есть понятие стоимости внедрения и стоимости владения. Мы продемонстрировали, что затраты на такую технологию являются эффективным вложением средств. Кроме этого мы были готовы создать эксклюзивный продукт под бизнес-процессы Pososhok.ru.
Елена, какого эффекта вы ждете от внедрения этой технологии?
Е. З.: Во-первых, мы предвидим сокращение издержек на интернет-эквайринг минимум в два раза. Это позволит снизить стоимость билета и привлечь больший поток клиентов. Так, мы рассчитываем, что количество заказов через сайты-агрегаторы увеличится на 20-30%.
Во-вторых, задача таких компаний, как наша, – не просто обеспечить большой поток клиентов, но и мотивировать их к повторным заказам, сделать их лояльными сервису. Снижение цены – это серьезное конкурентное преимущество на рынке, которое позволит решить и эту задачу.
Сколько времени ушло на разработку и внедрение системы?
М.А. Где-то два месяца у нас ушло на то, чтобы договориться, после чего мы четыре месяца разрабатывали и внедряли индивидуальное решение для Pososhok.ru.
Е.З. Причем одним из главных наших условий было, чтобы при разработке проекта в PayOnline задействовали минимальное количество наших людских ресурсов, потому что у нас, как у всех, время расписано на несколько месяцев вперед.
Марат, вы сказали, что разработали эксклюзивные технологии для Pososhok.ru
Е.З. Я объясню. Дело в том, что в нашей отрасли компании обычно самостоятельно разрабатывают сайт, движок, back-офис и т.д. У всех свои бизнес-процессы, которые отличаются от других компаний. Поэтому, чтобы новую технологию вписать в систему Pososhok.ru, нужно учитывать все ее особенности. Это не только вопрос технологий. Например, наши операторы привыкли работать в определенном интерфейсе. Значит, нововведения нужно сделать такими, чтобы у операторов не возникало лишних проблем с адаптацией.
То есть в этом процессе очень важна обратная связь.
М.А. Конечно, должна быть регулярная обратная связь. Обе стороны в равной степени заинтересованы в конструктивном сотрудничестве. Мы договорились, что при возникновении проблем мы будем подробно их разбирать, прописывать запасные сценарии. Так и было при отработке сложностей, возникших в ходе реализации.
А какие сложности возникали? Разве система не была протестирована перед запуском?
Е.З. Естественно, система была протестирована, но после ее запуска стали возникать кейсы, которые просто нельзя было предвидеть. Начались сложности, касающиеся взаимодействия наших клиентов с этой системой.
М.А. Как я уже говорил, технология PayOnline осуществляет две транзакции: деньги с карты клиента отправляются авиакомпании и агентству. Клиенту вместо одного SMS-оповещения о снятии денег приходит два. Возврат, отмена, частичный возврат – все операции тоже выполняются над двумя транзакциями. Тут уже клиенту приходит четыре SMS-оповещения. Дополнительные вопросы возникают, когда транзакция GDS проведена в иностранной валюте, а сервисный сбор – в рублях. Тогда с карты клиента снимается совсем не та сумма, которая указана в цене. Неважно, больше или меньше – это в любом случае вызывает вопросы. Все это нужно объяснить плательщику.
Или, например, не все авиакассы поддерживают оплату по банковским картам или их системы «антифрода» не «пропускают» карты. Чтобы не потерять клиента, мы ввели функционал «каскада»: если операция не прошла через GDS, то ее проводят через классический интернет-эквайринг.
Есть какие-то сложности, которые вам пока не удалось решить?
М.А. Бывают ситуации, когда у плательщика на карте не хватает денег, чтобы полностью оплатить заказ. Если вы заказали три билета, а денег у вас хватает только на два, то GDS снимает деньги за два билета, а по третьему даст отказ. Мы не можем определить, сколько у клиента денег на карте. Дело в том, что в российских банках-эквайерах эта технология не отработана. Единственный вариант – заблокировать на карте нужную сумму, а после оплаты заказа разблокировать.
Е.З. Мы не согласились на такой вариант, так как это неудобно для плательщика. Мы просто решили: пусть через PayOnline будет оплачиваться столько билетов, на сколько у клиента в данный момент хватает денег на карте. Остальные билеты покупатель может оплачивать любым другим способом. Да, для нас это не так выгодно, но на первом месте всегда должен стоять клиент.
Не вызывало ли у вас опасений, что с самого начала не все пошло гладко и это может отрицательно сказаться на бизнесе компании?
Е.З. Во-первых, у нас всегда есть возможность вернуться к старой системе. Но самое главное, что в PayOnline оперативно справляются со всеми возникающими сложностями, так что они не сказываются негативно на бизнесе и репутации компании. И мы рассчитываем, что уже к ноябрю система окончательно будет отлажена.
М.А. Для нас это новый опыт, из которого мы извлекли уроки. Понятно, что офлайн-технологии еще совсем не умерли и их нужно учитывать при разработке онлайн-систем. Нужно с самого начала нарисовать «граф» взаимодействия не только фрагментов кода и элементов интерфейса, но и людей, так как их действия очень часто непредсказуемы.
Е.З. На самом деле, перед PayOnline стояла двойная задача. Им нужно удовлетворить не только нас, как своих клиентов, но и наших клиентов, то есть конечных потребителей, плательщиков. Несмотря на то что с момента внедрения технологии прошло еще не очень много времени, мы можем уже сейчас с уверенностью сказать, что PayOnline это удалось.
Как вы планируете развивать этот сервис?
Е.З. В наших ближайших планах – выпуск мобильных приложений для iOS и Android, в которых будет стоять система PayOnline.
М.А. Наша компания планирует развивать мобильные технологии. Задача турагентства – дать удобный сервис клиенту. Сегодня без мобильных приложений это невозможно сделать. Со своей стороны мы должны сделать так, чтобы процесс приема платежей для наших партнеров был предельно простым и удобным. Это нетривиальная, но интересная задача, и мы надеемся на долгое плодотворное сотрудничество с Pososhok.ru.
У вас заключен эксклюзивный договор с Pososhok.ru или другие компании тоже используют вашу систему?
М.А. Есть еще несколько агентств, которые используют наши технологии. Вообще, наше ключевое отличие от конкурентов в том, что мы – персональная платежная система. Под каждый конкретный бизнес мы делаем отдельное решение. У нас много кастомных решений. Правда, такое количество отдельных решений требует больших ресурсов по сопровождению и поддержке. Поэтому сейчас мы выходим на новый уровень: создаем систему конструктора, когда для любого решения можно будет использовать готовые технологические модули со своим функционалом. Задача – сделать так, чтобы такой модуль можно было легко и быстро адаптировать под конкретный сервис. Это вопрос технологий, над которым мы уже работаем.
Е.З. Благодаря таким новым технологиям внедрение сервиса PayOnline в систему Pososhok.ru потребовало минимум времени и денег. Для нас, как и для любой компании, которая работает на высококонкурентном рынке, это очень важно.