Одно из самых распространенных и набивших оскомину утверждений гласит: кризис все расставляет на свои места, и либо компания становится эффективной, либо уходит с рынка. Для сегмента малого и среднего бизнеса, по идее, это правило должно действовать особенно безотлагательно: рентабельность в этом сегменте снижается, а значит, компаниям впору задуматься об эффективности собственных затрат. Теоретически одно из лучших решений в этом направлении — инвестиции в ИТ-решения, которые в промежутке от нескольких месяцев до года порой способны изменить бизнес кардинально, сократив издержки и повысив эффективность. Несмотря на очевидность решений, этим путем идут немногие, оставляя современные ИТ-решения за пределами собственного внимания.

«Эксперт-Сибирь» изучил основные тенденции ИТ-решений для малого и среднего бизнеса, которые способны дать экономический эффект сразу после внедрения. Краткая версия аналитических итогов — в таблице, полная — далее.

На пороге большого взрыва

Актуальная статистика говорит о том, что сегмент МСБ — один из самых «неблагодарных» потребителей ИТ-услуг в пересчете на относительные показатели. Как подсчитали аналитики Gartner и Marketvisio, более 70% компаний этого сегмента тратят на информационные технологии в том или ином виде 50–150 тысяч руб­лей в год (!), и еще 20% компаний — не более 500 тысяч руб­лей ежегодно. При этом за такие деньги компании, как правило, ставят перед операторами и интеграторами невыполнимые задачи, на которые, скорее всего, найти простой, удобный и универсальный ответ не удается. «Бюджеты на ИТ решения в таких компаниях небольшие, но, с другой стороны, проработка каждого проекта серьезная и куратор со стороны предприятия (системный администратор, начальника ИТ-отдела или ИТ-директор) подходит со всей ответственностью. Таким образом, как заказчики представители МСБ дотошные, въедливые и очень прижимистые с точки зрения денег, — соглашается гендиректор новосибирской группы компаний 2BGroup Андрей Попков. — Тем более, когда реализуется внедрение новой системы со стоимостью три–пять миллионов руб­лей, что для рядового администратора является серьезной суммой. По моим ощущениям, заказчики такого типа в принципе не являются целевой аудиторией для системных интеграторов»

Другое дело, что в данном случае речь может идти о догоняющем развитии. Так, по данным компании Parallels, в прошлом году рынок облачных услуг для МСБ составил около 20,5 млрд руб­лей, показав двузначный рост в процентном выражении. Сравнения с западными рынками этот объем, конечно, никак не выдерживает, но зато отечественный малый и средний бизнес показывает умопомрачительные темпы роста — около 40% в годовом выражении, что позволит к 2016 году практически утроить затраты компаний на «облака» — до 55,6 млрд руб­лей, по оценкам аналитиков Parallels.

Анализируя эти цифры, важно помнить, с чего мы все начинали. Еще каких-то шесть–семь лет назад рынок ИТ-решений был четко поделен на сегменты: скажем, существуют сотовые компании с их услугами связи, а параллельно живут интеграторы, позволяющие создать некий комплексный продукт на основе ИТ-инфраструктуры. Еще пару лет назад быстрый мобильный Интернет казался роскошью — а значит, априори не могли существовать телематические сервисы, при которых машины и оборудование автоматически обменивается данными (например, грузовики в карьере сообщают диспетчеру о скорости и загрузке), и уж тем более не могло родиться сервисов удаленного управления бизнесом и так далее. «Как когда-то фантастической казалась идея сотовой связи, так сегодня выглядят и телематические технологии. Но первые шаги в этом направлении уже сделаны, и вряд ли в ближайшие годы что-то может превратить этот сегмент в менее перспективный», — писали мы на эту же тему в 2011 году (см. «Тотальная автоматизация» в «Эксперте-Сибирь» № 48).

Теперь же все иначе. Самое заметное изменение — на рынок комплексных ИТ-услуг вышла «большая тройка». И теперь уже никого не удивишь, что в МТС или «Билайн» можно получить услуги виртуального хостинга, мини-АТС, дата-центра, электронного документооборота и так далее. То есть, рынок наполнен предложениями буквально «под завязку». А что же спрос?

Оптимизируй это

Со своей стороны, спрос показывает разнонаправленное движение. МСБ одновременно хочет снижения издержек на все свои затратные статьи (включая ИТ), а с другой — стремиться к тому, чтобы купленные дешевле обычного решения были гораздо эффективнее прежних. Однако участники рынка утверждают — этот запрос является абсурдным только на первый взгляд, практически же он вполне выполним. «Кризис 2009 года дал нам богатый опыт понимания потребностей наших клиентов в сложных экономических условиях: важная задача — при необходимости дать клиентам возможность сэкономить, но при этом не сокращать объем потребляемых сервисов. Очевидно, что для корпоративных пользователей телекоммуникации сегодня — это не только удобство, это часть системы управления бизнесом. Поэтому сейчас в тренде нацеленность на результат, упрощение бизнес-процессов клиента, получение им максимальной эффективности с помощью телеком-решений — это фокусы, которые сегодня являются определяющими для нашей компании в корпоративном сегменте», — говорит коммерческий директор по развитию корпоративного бизнеса Сибирского региона компании «ВымпелКом» Дмитрий Машин.

Отсюда и специфика проектов, которые становятся популярнее в условиях оптимизации затрат — это точечные решения, дающие почти мгновенный практический результат. Например, системы автоматизированного проектирования, модернизация и «виртуализация» коммуникаций (виртуальная АТС и так далее), использование облачных сервисов, а также ИТ-аутсорсинг. В частности, уже давно понятно, что облачные решения Office365, GoogleApps, 1С в «облаке» CRM, в «облаке» Salesforce CRM и MicrosoftDynamics CRM Online массово используются заказчиками с парком компьютеров до 150 штук в силу экономической целесообразности, а также отсутствии затрат на модернизацию — за абонентскую плату компании предлагается постоянно актуальный продукт. «Еще одно важное направление — средства защиты от инсайдеров и утечек конфиденциальной информации (DLP-решения). Особенно с учетом того, что производители обновили в конце 2014 года продуктовые линейки и повысили их доступность для МСБ», — констатирует директор по развитию бизнеса в Западной Сибири компании Softline Павел Баруткин.

Таким образом, оптимизация — важный и очень практичный тренд современного периода, для реализации которого ИТ-решения подходят как нельзя лучше. Например, у компании наблюдается недостаток оборотных средств, и она не может держать большие товарные запасы — и тогда ей нужны ИТ-решения по оптимизации и аналитике складской логистики для качественного управления запасами.

Существует и иная крайность — возложение на ИТ-продукты чрезмерных ожиданий. «Это глубокое заблуждение ИТ-экспертов, будто у них есть какое-то сокровенное знание и инструменты для того, чтобы сделать бизнес успешным. В действительности представители МСБ постоянно мониторят рынок технологических новинок, так как в отличие от государственных компаний они живут в условиях непрерывной конкуренции и вынуждены каждый день задумываться о том, как стать успешнее», — говорит Андрей Попков.

Поэтому важно понимать, что оптимизация бизнеса (в том числе и с применением ИТ-инструментов) — это комплексная задача, которая одними облачными решениями или виртуальной АТС не решится. «Важно понимать, что автоматизация систем управления вторична — прежде всего, необходимо навести порядок, выстроить саму систему. Так, в рамках проекта по автоматизации процесса закупки мы сначала описали и оптимизировали процесс, регламенты и только затем перенесли это в программный продукт. ИТ-решения в области систем управления бизнесом сами по себе не дают результата», — замечает генеральный директор и совладелец Сибирского офиса «ИНТАЛЕВ» Марина Гуляева.

Дела на будущее

Волшебная палочка в том или ином виде — вообще один из самых желанных для обладания предметов обывателя, будь он предпринимателем или обычным мечтателем. Стремление быстро и без особенных усилий решить проблему имеет обратный эффект — в бизнес-стратегии не учитывается перспектива хотя бы нескольких лет. А за это время на стремительно меняющемся рынке ИТ-решений могут закрепиться такие технологии, которые позволят компаниям, внедряющим их уже сейчас, стать лидерами в своей нише.

Поэтому отдельный вопрос — о тех технологиях, о которых массовый потребитель, возможно, еще не знает, но которые изменят облик бизнеса до неузнаваемости. «В первую очередь надо обратить внимание на различные облачные сервисы. «Облака» — это гибкий инструмент: клиент платит только за реально использованный объем ресурсов, при этом совершенно не заботясь о поддержании базовой инфраструктуры. Если честно посчитать прямые и накладные расходы, то «облака» — это еще и недорого. Однозначный тренд — это системы бизнес-аналитики (BI), как недорогие решения, так и инструменты энтерпрайз-уровня. Все собственники хотят получать информацию — актуальную, красивую и доступную — о том, как идут дела в бизнесе», — советует директор по развитию бизнеса в Западной Сибири компании Softline Павел Баруткин.

Еще один тренд, который только-только начинает применяться с полной отдачей — сегментирование клиентов и формирование предложений в зависимости от потребностей отдельных социальных групп, а в идеале — отдельных клиентов. Самый простой способ реализации такого информирования — таргетированные SMS-рассылки, которые позволяют на уровне оператора связи с достаточной точностью определить портрет среднего пользователя: возраст, пол, локацию абонента, модель телефонного аппарата и многое другое, а также выделить из всей аудитории часть, максимально удовлетворяющую заданным критериям (целевую аудиторию клиента). «При этом, радея за качественный и нужный контент для абонентов, мы отправляем рекламные сообщения только тем из них, кто давал согласие на их получение», — подчеркивает Дмитрий Машин из «Вымпелкома».

В комплексе все названное здесь и в таблице должно привести к появлению качественно новой рабочей среды, некоей «Работы 2.0». «Например, мы ожидаем, что в ближайшие два–три года именно коммуникационные инструменты станут драйвером изменений принципов ведения бизнеса. Видеозвонки заменят привычную телефонную связь. Появляется термин «Работа 2.0», позволяющий говорить о независимости бизнеса от географии и нахождения сотрудников», — говорит руководитель направления унифицированных коммуникаций компании CTI Никита Догадченко. Итак, нас ждет беда для девелоперов (бизнес-центры и огромные офисы, похоже, постепенно уйдут в прошлое как устаревшая форма работы), и радость для собственников компаний, и, в идеале — самих сотрудников. Все это позволит решить вопросы оптимизации затрат, мотивации персонала и так далее.

Поставьте хотя бы вышку

А теперь с небес — на землю. Несколько недель назад один из операторов связи проводил среди своих клиентов презентацию почти всех из описанных выше технологий работы. И где-то посередине презентации со своего места вскочил директор крупного санатория, который с досадой в голосе заявил: «Вот вы тут про быстрый Интернет и телематику, а нам бы рядом с санаторием вышку связи поставить, а то клиенты жалуются, что не могут просто позвонить домой». Немая сцена, занавес.

Действительно, далеко не все клиенты сектора МСБ готовы воспринимать новые технологии так быстро, как они появляются. По словам директора департамента по работе с бизнес-рынком МТС-Сибирь Тамары Бажановой, более 50% (!) компаний и организаций не пользуются из-за устаревшего оборудования даже давно, казалось бы, привычным стандартом связи 3G, не говоря уже о современных 4G/LTE. Тренд нынешнего сезона, по словам Бажановой, — комплексные («пакетные») решения. Например, за фиксированную абонентскую плату компания хочет получать мобильную, фиксированную связь, Интернет и средства навигации. Это уже считается продвинутым уровнем бизнеса в сфере ИТ.

«В целом можно отметить, что роль ИТ в компаниях МСБ сильно недооценена. Клиенты не всегда видят преимущества от развития ИТ: для них не очевидна зависимость роста производительности и эффективности работы компании от этого фактора. Однако те игроки рынка МСБ, которые это понимают, достаточно быстро выбиваются в лидеры. Все лидеры всех отраслей отличаются более высоким уровнем информатизации по сравнению с конкурентами и со средним показателем по их отрасли», — констатирует Павел Баруткин из Softline.

Резюме простое: внедряй или проиграешь. В тех секторах, где существует конкуренция и борьба за потребителя, это единственная неоспоримая стратегия нынешнего времени.

Только факты

Осознавая свою ответственность в популяризации современных ИТ-решений среди малого и среднего бизнеса, мы приводим конкретные кейсы, показывающие эффективность описанных технологий.

Кейс № 1: Облака

Компания занимается развитием инновационных проектов, штат примерно 60 человек в двух филиалах в городах Сибири. Уже не первый год использует онлайн-приложения GoogleApps: корпоративная электронная почта, голосовой и видеочат, совместные онлайн-календари, облачное хранилище, работа с документами, электронными таблицами, презентациями и формами, редактор для создания сайтов. Стоимость решения — 50 долларов за год с каждого пользователя. Если бы такой заказчик купил собственное программное обеспечение, оборудование и нанял специалиста, который бы занимался его обслуживанием, то затраты компании за два года составили бы не менее 1,6 млн руб­лей. А на данный момент общая сумма затрат — лишь около 250 тыс. руб­лей. «Клиент выиграл еще и в том, что в любое время может получить необходимое количество дополнительных мест, потратив на это минимальное время. Либо вообще отказаться от такого решения, если решит свернуть или заморозить бизнес. Ему всегда доступны последние версии ПО; их качество и поддержка гарантированы финансовой ответственностью производителя», — комментирует Павел Баруткин из Softline.

Кейс № 2: Виртуальный сервер

Студия, занимающаяся 3D-модели­рова­нием и 3D-анимацией, не может позволить себе быструю обработку сложной графики даже на высокопроизводительных рабочих станциях. Покупая VPS на несколько дней, такие студии фактически получают в свое распоряжение вычислительные возможности суперкомпьютера. Это более специфический вид бизнеса, где оплачивается так называемое «процессорное время», то есть какое количество физических процессоров будет выделено под вычислительные операции.

Кейс № 3: Телематика

Наибольшую популярность M2M получили в работе коммерческого транспорта, куда устанавливаются специальные GPS/ГЛОНАСС-трекеры с SIM-картами. Устройство получает данные о координатах и скорости движения автомобиля и высылает ее по сети мобильной связи. Специальный сервис накладывает координаты машины на карту, чтобы владелец мог через веб-интерфейс видеть среднюю скорость движения машины, ее текущее местоположение и другие параметры. Помимо базовых спутниковых трекеров есть дополнительные модули, которые могут сообщать о температуре в холодильной камере (если это авторефрижератор), о нагрузке на ось (если это грузовой транспорт), о массе бензина в бензобаке и т.п.

В случае с коммерческим транспортом затраты на одну SIM-карту могут составлять 150–200 руб­лей, а предотвращение нецелевого использовании транспорта и «левых» заработков водителей позволяют экономить несколько тысяч руб­лей в месяц. В настоящее время M2M на транспорте — это уже классическая услуга. Как показал опыт внедрения таких систем компании «МегаФон», в расчете на одну машину заказчик тратит на 15–20% меньше только на ГСМ.

Кейс № 4: Виртуальные коммуникации

На основе модели SaaS («софт как сервис») в компании было реализовано решение «Бизнес-коммуникация по запросу» на базе платформы CiscoHostedCollaboration-Solution.

Специалисты CTI выполнили работы по построению всей необходимой инженерной инфраструктуры следующих решений: IP-телефония, Сервис мгновенных сообщений и статуса присутствия на базе программного клиента CiscoJabber, Управление телефоном с программного клиента CiscoJabber, Сервис доступности по единому номеру.

До реализации проекта по переводу телефонии на облачную платформу в компании использовалась устаревшая аналоговая АТС. Перенос в новый офис своей АТС предполагал большой объем работы по разводке телефонных линий, перенастройке оборудования при сохранении текущего невысокого уровня функцио­нальности. Кроме того, ограниченные коммуникационные возможности и сложности с масштабируемостью аналоговых решений уже не отвечали современным потребностям в эффективных коммуникациях как внутри компании, так и во взаимодействии с клиентами.

Территориальная распределенность офисов вносила дополнительные осложнения для переноса устаревшего аналогового решения. В первую очередь требовалось объединить в единую сеть территориально распределенные офисы компании. В рамках подключения сервиса техническими специалистами CTI был организован защищенный VPN-канал передачи данных между облачной инфраструктурой провайдера и центральным офисом заказчика.

Дополнительным плюсом для заказчика стала возможность аренды IP-телефонов вместо их покупки, которые при необходимости можно заменить на другие модели или вернуть обратно, сократив таким образом эксплуатационные издержки.

Кейс № 5: Видеоконференции

Компания «РТСофт», один из лидеров российского рынка промышленной автоматизации, начала успешно использовать облачную услугу «Видеоконференции по запросу» от CTI. Сервис позволяет удобно и безопасно участвовать в видеоконференциях высочайшего качества с эффектом присутствия TelePresence как из переговорных комнат, так и с персо­нальных устройств, находясь на рабочем месте, из дома или за пределами офиса.

До перехода к использованию сервиса «Видеоконференций по запросу» возможности видеосвязи были ограничены звонками между переговорными комнатами и коллективными совещаниями до четырех участников. На первом этапе была обеспечена возможность проведения видеоконференций до пяти одновременных участников с HD-качеством. Дополнительно 20 сотрудников начали использовать программный клиент CiscoJabber и получили возможность подключаться к конференциям со своего ПК, ноутбука или смартфона, находясь на рабочем месте в офисе, дома или за пределами офиса.

Кейс № 6: Номер 8–800

NL International — управляющая компания, которая занимается прямыми продажами брендированных товаров по всей стране. Работа с массовым сегментом — ее прямая задача. Однако долгое время у компании был стандартный номер, звонки с которого принимал обычный оператор. «До запуска горячей линии клиенты компании могли обратиться по рабочим моментам только на стационарные номера телефонов. В день обрабатывалось максимум 300–500 звонков. В этом были существенные минусы, такие как ограниченный график работы специалистов, отвечающих на звонки, большая потеря звонков, так как не было понятия очереди ожидания, если линия занята», — констатирует руководитель управления сервисным сопровождением компании NL International Олеся Баль.

В декабре 2012 года компания подключила услугу виртуальной АТС и номер формата «8–800» от МТС, и работа с клиентами сразу приобрела совершенно иное качество. «В первый месяц работы на горячую линию поступило четыре тысячи звонков, изначально специалист call-центра предоставлял только информационную поддержку нашим клиентам, как приобрести продукцию, где, как применять. С каждым месяцем наблюдался прирост звонков на пятьсот–тысячу, клиенты начали понимать преимущество круглосуточной обратной связи с компанией, ведь теперь появилась возможность более оперативно получать интересующую информацию. Запустили мы линию в феврале 2013 и к декабрю 2013 года нам уже поступило около шести тысяч звонков», — отмечает Олеся.

Цифры текущего периода работы и вовсе не сравнимы с тем, с чего компания начинала. Если в январе 2013 года номер по длительности использовался около 700 минут, то в декабре 2014 года — уже 37 тысяч минут в месяц.

«В начале запуска мы обрабатывали пять тысяч звонков в месяц, сейчас около 10 тысяч звонков. Это стало обычным среднемесячным количеством звонков для компании, — рассказывает Олеся. Удобство оформления заказа по телефону наши клиенты проверяли постепенно, сначала это было всего около 150 заказов в месяц, сейчас это уже более 400 в месяц. При запуске оформ­ления заказа по телефону, в компании сразу увеличился средний чек за покупку».

Таблица Популярные и перспективные ИТ-решения в сегменте МСБ, по версии экспертов